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TelegramÈ disponibile il Rapporto analitico sulla cinquantesima settimana di attività del 2010 (dall’11 al 17 dicembre) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” - che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile - raccoglie finora 1055 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nelle settimane trascorse è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’Ufficio del Garante del Contribuente di Bolzano e gli Uffici Scolastici Provinciali di Bologna e Ferrara.
Nella sezione “Network” del portale è consultabile una mappa dell’Italia con i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dall’11 al 17 dicembre, il network ha raggiunto 1.042.200 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 930.500, così distribuiti: 109.600 presso Ministeri (11,8%), 128.300 presso Enti previdenziali (13,8%), 36.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,9%), 69.500 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (7,5%), 10.100 presso Scuola e Università (1,1%), 301.000 presso Regioni e strutture sanitarie (32,2%), 276.000 presso Comuni, Province e strutture locali (29,7%).
Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 11-17 dicembre)
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 3.863 contatti (221 le richieste pervenute via mail) e 1.837 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 73% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 20,3% problemi da risolvere, per il 2,2% assistenza in materia di disabilità, per l’1% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione e per lo 0,2% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 20,5% ha riguardato lavoro e carriere, il 16,6% politica e istituzioni, l’11,8% problemi previdenziali, l’11,4% politiche sociali e sanità, il 7,3% casa, il 6,9% trasporti e infrastrutture e il 4,7% sia cittadini e vita pubblica sia giustizia.
Le istanze hanno riguardato per il 49,7% Amministrazioni centrali, per il 24,3% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per il 14,6% Enti locali e per l’8,1% Regioni.
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 32,7% delle richieste è giunto dal Sud, il 30% dal Centro, il 13,5% dal Nord Ovest, il 13% dalle Isole e il 10,8% dal Nord Est. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (22,9%), dalla Campania (15,9%), dalla Sicilia (10,6%) e dalla Lombardia (8,2%). Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 24 secondi. L’86,3% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 6,6% è stato evaso dal Back Office, mentre il 7,1% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni.
Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 92,3%; valutazione negativa 1,9%; valutazione neutra 5,8%.
Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 86,7%; valutazione negativa 7,6%; valutazione neutra 5,7%.
La formazione per il Network di Linea Amica
Si sono concluse le attività 2010 di “Front Office chiavi in mano”, a cui hanno preso parte circa 1000 persone tra responsabili e operatori di front office.
Alle 12 edizioni del percorso formativo hanno partecipato complessivamente circa 880 funzionari delle PA di Toscana, Veneto, Sardegna, Campania, Puglia, Lazio, Molise, Sicilia, Lombardia, Piemonte, Valle d'Aosta, Liguria.
Nell'ambito dell'attività “Front Office chiavi in mano” sono inoltre state realizzate 7 edizioni di stage, che hanno coinvolto circa 65 responsabili di strutture di Front Office: le visite di studio si sono svolte presso il Comune di Reggio Emilia, l'Azienda ospedaliera di Padova, il Comune di Milano, l'ACI e il Contact Center Linea Amica.
I servizi specializzati di Linea Amica
Dal 1° dicembre 2009 gli operatori di Linea Amica forniscono anche informazioni e assistenza a cittadini, imprese, professionisti e pubbliche amministrazioni su finalità, modalità e ambito di utilizzo della Posta Elettronica Certificata.
Dal 2 febbraio scorso Linea Amica fornisce inoltre informazioni e assistenza per il Corso-Concorso Ripam bandito per l’assunzione di 534 unità nel Comune di Napoli.
Dal 15 febbraio è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri ed italiani sui temi dell’immigrazione e, in particolare, sul lavoro domestico. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo.
Linea Amica Abruzzo
Linea Amica continua ad essere presente a L’Aquila a supporto sia della Struttura per la Gestione dell'Emergenza (SGE) sia della Struttura Tecnica di Missione (STM) che cura le fasi complesse della ricostruzione. Dalla fine del 2009 è attivo il numero verde di Linea Amica Abruzzo, l’800.155.300, dedicato ai cittadini delle aree terremotate e gratuito anche dai telefoni cellulari. Il numero è attivo anche il sabato. Dal lunedì al venerdì restano sempre disponibili anche i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828881.
Linea Amica Abruzzo, assieme al Commissario Delegato e Vice Commissario per la Ricostruzione, coordina lo Sportello per il Cittadino istituito con il Dipartimento Protezione Civile Nazionale presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. Lo Sportello è accessibile dall'ingresso posizionato al varco numero 1.
Lo Sportello, con il quale collaborano Prefettura, Comune e Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, a partire dal 4 ottobre ha variato l'orario di apertura: dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,30 e il sabato dalle 9,30 alle 14. L’Ufficio è contattabile anche tramite telefono al numero 800.155.300. Sono più di 45.000 le istanze raccolte dallo Sportello fino ad oggi.
Dal 4 dicembre è stata attivata in piazza Duomo all’Aquila la postazione mobile dello Sportello per il cittadino. Il camper, aperto dal lunedì al sabato ore 11-18, dà informazioni in particolare sulla ricostruzione del centro storico, oltre a fornire tutti i servizi già offerti dall'URP di Coppito.
Lo Sportello per il Cittadino di Linea Amica Abruzzo a Natale non va in vacanza. L’URP mobile di Piazza Duomo continuerà infatti a fornire, in sinergia con la Struttura del Commissario per la Ricostruzione e il Comune dell’Aquila, assistenza alla popolazione anche nei giorni 25 e 26 dicembre dalle ore 10 alle ore 13,30 anche attraverso il numero verde 800155300 negli stessi orari. Il giorno 24 dicembre lo sportello rimarrà aperto con orario 10-16.
La scelta, in linea con quanto fatto lo scorso anno, è stata fatta anche in considerazione delle numerose telefonate arrivate al Contact Center Tecnico dopo l’eccezionale ondata di gelo degli ultimi giorni.
Linea Amica Abruzzo ricorda inoltre che per chi non potesse recarsi fisicamente presso la postazione mobile di Piazza Duomo è attivo il numero verde 800155300 operativo tutti i giorni dalle 9 alle 18 e il sabato dalle 9 alle 14. Per gli altri orari è disponibile una segreteria telefonica, periodicamente monitorata, che prenderà in consegna la comunicazione.
Inoltre Linea Amica è presente con propri operatori in un container collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6 ed aperto il lunedì, il giovedì ed il venerdì dalle 9,30 alle 14,30 e il martedì e il mercoledì dalle 9,30 alle 13,00 e dalle 15,00 alle 17,00.
Continua il servizio di URP mobile, attivato per diffondere i servizi offerti dallo Sportello per il Cittadino (URP) con sede a Coppito anche nelle realtà dei piccoli centri colpiti dal sisma. L’iniziativa ha l’obiettivo di raggiungere i cittadini dei Comuni del cratere sismico per aggiornarli con informazioni precise e dettagliate sulle attività legate all’emergenza post terremoto e alla ricostruzione.
L’URP mobile ha completato le visite a tutti i 57 Comuni del cratere sismico, secondo un calendario pianificato e concordato con i Sindaci dal 3 agosto al 28 ottobre. Dal 15 novembre è ricominciato il giro delle visite presso tutti i Comuni già visitati per fornire tutti i servizi offerti dallo Sportello di Coppito.
Linea Amica con il proprio contact center tecnico di Coppito inoltre continua a fissare gli ultimi appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all'assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi. Il contact center tecnico supporta poi il Comune dell'Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione degli immobili. Il contact center tecnico, grazie al numero verde gratuito 800.155.300, inoltre ha rilevato, su richiesta dell'Amministrazione comunale dell'Aquila, l’attività di assistenza relativa al funzionamento dei MAP dell'Aquila e frazioni.
Il contact center di Coppito garantisce la propria attività relativa all'assistenza per la manutenzione dei MAP, fissando gli interventi per le riparazioni all'interno dei moduli abitativi provvisori in tutti i 57 Comuni del cratere sismico.