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TelegramE' online il report settimanale (dal 17 al 23 dicembre 2011) di Linea Amica, il contact center multicanale che dal 2009 fornisce ai cittadini informazioni e assistenza nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, mettendo al centro della sua azione l’ascolto, la cortesia e l’accompagnamento del cliente.
LA CASA TRA I PRINCIPALI CONTENUTI DELLE RICHIESTE PERVENUTE AL CONTACT CENTER
Il contact center Linea Amica, raggiungibile da telefono (numero verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulare) e via web (www.lineaamica.gov.it), nella settimana dal 17 al 23 dicembre, ha registrato 3.609 contatti (177 richieste via e-mail) e 2.374 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 13 secondi. Il 92,5% dei contatti in entrata è stato evaso dal front office, il 3,8% è stato evaso dal back office, mentre il 3,7% delle istanze è in lavorazione tra il back office Formez PA e i partner esterni.
Molto alto anche questa settimana il gradimento espresso dagli utenti: 93,3%.
L’87,2% dei cittadini si è rivolto a Linea Amica per chiedere informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, l’8,4% ha segnalato problemi da risolvere, lo 0,4% ha richiesto assistenza in materia di disabilità, lo 0,4% ha segnalato inefficienze della Pubblica Amministrazione, mentre lo 0,3% ha fatto segnalazioni positive.
Questi i principali contenuti delle richieste: casa (51%), politica e istituzioni (15%), previdenza (5,5%), lavoro e carriere (4,6%), trasporti e infrastrutture (4,4%), politiche sociali e sanità (3,7%).
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 67,3% delle richieste è giunto dal Centro, il 13,4% dal Sud, l’8,2% dal Nord Ovest, il 5,8% dal Nord Est e il 5,3% dalle Isole. Le richieste più numerose provengono in particolare da Lazio (64,5%), Campania (7,1%), Lombardia (4,9%), Sicilia
(4%).
QUESTA SETTIMANA SONO 1.293.250 I CONTATTI COMPLESSIVI DEL NETWORK
Linea Amica è anche un Network, in costante ampliamento, che raccoglie finora 1.165 strutture di contatto con il cittadino. Del network fanno parte Inps, Inail, Inpdap, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna, vari ministeri, regioni ed enti locali. Sono 1.293.250 i contatti complessivi (inclusi risponditori automatici) del network nell’ultima settimana, di cui 1.157.350 contatti assistiti da operatori.
IL PORTALE DEGLI ITALIANI SU FACEBOOK E TWITTER
Il Portale degli italiani, www.lineaamica.gov.it, attivo da aprile 2011, ha registrato nella settimana una media di 6.557,7 visitatori giornalieri e 12.543,3 pagine visitate, con picchi di circa 9.300 utenti. Le principali funzioni del portale, con la App di Linea Amica (scaricabile gratuitamente dall’Apple Store) sono fruibili anche da iPhone e iPad. Linea Amica è inoltre su Facebook con la sua pagina ufficiale, dove è possibile prendere visione dei contenuti e dei servizi offerti e su Twitter.
Il Portale degli Italiani nasce dall’integrazione tra il know how di Linea Amica con l’investimento tecnologico nel motore di ricerca elaborato da DigitPA, la task force su trasparenza e semplificazione del Dipartimento della Funzione Pubblica e i servizi di e-gov promossi dal Dipartimento per la Digitalizzazione e l'Innovazione tecnologica.
LINEA AMICA ABRUZZO
Linea Amica è presente in Abruzzo sin dai primi giorni successivi al sisma del 2009. Da allora fornisce supporto e assistenza ai cittadini delle aree terremotate (numero verde 800.155.300 anche per cellulari). Linea Amica Abruzzo coordina sotto la supervisione del Commissario per la Ricostruzione, del Comune dell’Aquila e degli altri Enti locali, lo Sportello per il cittadino (URP) e il Contact Center Tecnico (CCT).
Sono circa 89.000 le istanze raccolte dallo Sportello dall'apertura ad oggi. Lo Sportello affianca al contatto telefonico, il contatto in loco, attraverso diversi punti di accesso: una sede principale a Coppito, un container presso la sede del Comune dell’Aquila e un Urp mobile in Piazza Duomo.
Il Contact Center Tecnico è costituito da un team di operatori specializzati che operano in out-bound (chiamate in uscita), fornendo supporto alla SGE (Struttura per la gestione dell’emergenza) del Commissario per la Ricostruzione e agli Enti locali nelle attività di contatto con i cittadini.
Linea Amica Abruzzo, inoltre, fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell'Aquila.
Infine, a partire dall’esperienza di Linea Amica Abruzzo, dal 4 luglio 2011 è stato attivato a L'Aquila il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile realizzato dalla struttura di Linea Amica per dare informazioni e ricevere segnalazioni sulle attività di competenza del Dipartimento della Protezione Civile Nazionale.